Чим підтримка магазину відрізняється від підтримки сайту
Інтернет-магазин складається з багатьох рухомих частин, і більшість із них залежить від інших систем. Платіжний сервіс змінив умови підключення, служба доставки оновила свій API, постачальник змінив формат прайсу — і магазин ламається, хоча ніхто нічого в ньому не чіпав.
Тому в підтримці магазину ми насамперед стежимо за зв’язками: чи доходять замовлення до CRM, чи приходять підтвердження оплат, чи оновлюються ціни. Друга особливість — сезонність: перед розпродажами навантаження зростає, і магазин має бути до цього готовий заздалегідь.
Платформа визначає, що можна зробити
OpenCart і WooCommerce працюють на вашому хостингу, тому ми маємо доступ до коду, бази даних і сервера. Можна змінити будь-яку логіку, але й відповідальність за оновлення, безпеку і швидкість лежить на тому, хто підтримує магазин.
Shopify бере на себе сервер, безпеку й оновлення платформи. Зате зміни можливі лише в межах шаблону, додатків і можливостей, які дає сама платформа. Частину задач тут вирішує правильний вибір додатка, а не програмування.
Власні рішення на Laravel чи інших фреймворках дають найбільше свободи, але потребують команди, яка розуміє їхню архітектуру. Перш ніж брати такий магазин на підтримку, ми обов’язково вивчаємо код і документацію.
Як ми розставляємо пріоритети
Задачі в магазині ми оцінюємо за впливом на продажі:
- Покупці не можуть купити: не працює оформлення замовлення, оплата, сайт не відкривається. Беремо в роботу першочергово.
- Замовлення губляться або обробляються з помилками: не доходять до CRM, неправильні залишки чи ціни. Наступні в черзі.
- Покупцям незручно: повільні фільтри, помилки в мобільній версії, товари без фото після імпорту.
- Розвиток: нові функції, способи оплати, розділи каталогу, покращення дизайну.
Акції та сезонні розпродажі
Найбільше проблем магазини мають саме тоді, коли продажів найбільше. Знижки накладаються одна на одну, промокод не працює, сайт сповільнюється через наплив відвідувачів, а вивантаження на маркетплейс не встигає оновити ціни.
Перед великою акцією ми перевіряємо правила знижок на тестових замовленнях, швидкість каталогу під навантаженням, роботу оплат і обмін з CRM. Узгоджуємо з вами, хто на зв’язку в дні акції, і заздалегідь домовляємося не вносити зміни в магазин у пікові години.
Формати співпраці
Задачі за запитом підходять невеликим магазинам, де зміни потрібні рідко. Плюс — немає постійних витрат. Мінус — ніхто не стежить за зв’язками з оплатою й доставкою, і про збій ви дізнаєтесь від покупців.
Постійний супровід включає регулярну перевірку оформлення замовлень, обміну даними й вивантажень, оновлення модулів і запас часу на доопрацювання. Плюс — збої помічаємо раніше, ніж вони відчутно вдарять по продажах. Мінус — це щомісячна стаття витрат, яка виправдана, коли магазин стабільно продає.
Для великих магазинів з високим навантаженням підходить окремий формат супроводу з посиленим наглядом за інфраструктурою.
Що знадобиться на старті
- доступи до панелі керування магазином, хостингу, коду, а також кабінетів платіжних сервісів і служб доставки;
- список інтеграцій: CRM, облікова система, маркетплейси, постачальники з автоматичним імпортом;
- календар акцій і сезонних розпродажів, щоб планувати роботи заздалегідь;
- контакт менеджера, який обробляє замовлення і першим помічає, що щось пішло не так.
Типові проблеми інтернет-магазинів
- Оплата пройшла, а замовлення не оплачене. Магазин не отримав підтвердження від платіжного сервісу, і менеджер не бачить, що гроші вже надійшли.
- Продали товар, якого немає. Залишки з обліку оновлюються рідко або з помилкою, і покупцям доводиться відмовляти.
- Товари зникли з маркетплейсу. Файл вивантаження перестав формуватися або не пройшов перевірку, а помітили це лише через падіння замовлень.
- Повільні фільтри. Каталог виріс, а фільтри й пошук не оптимізували, і сторінки категорій відкриваються дедалі довше.
- Конфлікт модулів після оновлення. Один модуль оновили, і перестав працювати інший, наприклад розрахунок доставки.
Більшість таких проблем можна помітити заздалегідь, якщо регулярно перевіряти ключові процеси, а не лише реагувати на скарги. Саме тому в постійний супровід ми включаємо автоматичні перевірки тестового замовлення, оплат і вивантажень.
Як зрозуміти, що підтримка працює
Результат підтримки магазину видно в повсякденних речах. Менеджери перестають вручну переносити замовлення в CRM і виправляти залишки. Кількість відмов через «товару немає в наявності» зменшується. Товари не зникають з маркетплейсів без пояснень, а покупці не пишуть у підтримку, що не можуть оплатити.
Ми рекомендуємо відстежувати кілька простих показників: частку відвідувачів, які дійшли від кошика до оплати, кількість помилок оплати, розбіжності між замовленнями на сайті й у CRM, кількість відхилених товарів у Merchant Center. Якщо на сайті налаштована аналітика електронної торгівлі, більшість цих цифр видно без додаткової роботи, і різкі зміни одразу стають сигналом перевірити магазин.
Що впливає на вартість підтримки магазину
- Платформа і стан коду: кількість модулів, змін у ядрі, актуальність версій.
- Кількість інтеграцій з оплатою, доставкою, CRM, обліком і маркетплейсами.
- Розмір каталогу і частота оновлення товарів, цін і залишків.
- Сезонність: скільки акцій і пікових періодів потребують окремої підготовки й чергування.
- Обсяг розвитку: лише стабільна робота чи ще постійні нові функції.
Часті запитання
Чи візьмете магазин, який робила інша команда? Так. Спершу перевіряємо код, модулі та інтеграції, щоб зрозуміти, що працює надійно, а що може зламатися. Після цього пропонуємо план робіт.
Чи підключите нову оплату чи службу доставки? Так, це одна з найчастіших задач. Якщо підключення складніше за готовий модуль, наприклад з власною логікою обміну, працюємо як з окремою інтеграцією.
Що, якщо збій стався у вихідні? Порядок реакції в неробочий час узгоджуємо заздалегідь, залежно від того, наскільки критичні для вас продажі в цей час.
Чи допоможете зі SEO і рекламою магазину? Так, у нас є SEO-спеціалісти й маркетологи. Технічні задачі для просування, наприклад виправлення фіду для Merchant Center, виконуються в межах підтримки.
Чому Promodex
З 2015 року Promodex зробив 750+ проєктів, серед них — чимало інтернет-магазинів. Серед магазинів у портфоліо, пов’язаних з цим напрямом, — GOODLIKE, Zoo Expert, TeoSmart і Sawash. Ми розуміємо, як влаштовані продажі онлайн, тому оцінюємо кожну задачу за її впливом на замовлення. Підтримку веде власна команда розробників, дизайнерів і маркетологів, а ви завжди знаєте, що зроблено і навіщо.
