Що потрібно враховувати при розробці CRM системи?
Власники бізнесу давно знають, що автоматизація процесів є незамінною. Без використання автоматизованої системи не ведеться складський облік і бухгалтерська звітність. Існують додатки, які дозволяють швидко оформити замовлення і відправити його на певну адресу. Це зручно робити з мобільного телефону або іншого гаджета. Керівник отримує основні документи в готовому вигляді, залишається тільки їх опрацювати. Але чомусь відносини з клієнтами досі не ведуться в автоматичному режимі. Це можна сказати про малий і середній бізнес. Тут на допомогу приходять системи CRM.
Від бізнес-консультантів часто можна почути, як багато власників бізнесу не будують відносини з клієнтами в автоматизованій системі. Бо існують CRM-системи, які ведуть облік клієнтів і допомагають розвивати власний бізнес, спрощуючи роботу.
Що таке CRM система і як з нею працювати?
Якщо в компанії кожен менеджер веде облік клієнтів так, як йому зручно – телефонні дзвінки записує на папері, кількість замовлень веде в таблиці Excel тощо, то до чого може призвести такий підхід? Крім того, керівник може забути записати нові дзвінки, співробітник може захворіти / піти у відпустку / звільнитися. Як же бути з втраченою інформацією? Це може призвести до серйозних негативних наслідків для компанії.
Але вихід є - якісна CRM система допоможе все сформувати, врахувати і зберегти.
Якщо ви вирішили скористатися системою, то ось що вас чекає:
- Компанія матиме стандартизовану систему контактів;
- Власники зможуть контролювати якість роботи відділу продажів;
- Виводиться статистика роботи з лідами;
- Планувати можна на основі аналізу загальної роботи співробітників компанії.
CRM-система - це програмне забезпечення, призначене для компаній, які ведуть торгову діяльність. Це сприяє підвищенню рівня продажів, оптимізує роботу відділу маркетингу та підвищує якість обслуговування клієнтів. В цілому такий підхід має певні переваги, якими обов'язково варто скористатися.
Переваги CRM.
Багато бізнесменів в один голос стверджують, що без цієї системи не обходиться жоден малий і середній бізнес. Навіть якщо у вашій компанії працює три людини, такий підхід допоможе виявити грубі недоліки в роботі, які, можливо, призводять до того, що компанія не розвивається.
Виділяємо наступні переваги системи:
- CRM накопичує інформацію про все, що стосується клієнтів: дзвінки, повідомлення, замовлення. Тому жоден потенційний клієнт не пропаде. Всі вхідні контакти фіксуються, що дозволяє зрозуміти, що кошти, вкладені в залучення нових клієнтів, витрачені недаремно.
- Власник зможе контролювати та керувати роботою своїх співробітників. Часто можна зустріти, що в невеликих організаціях керівники самостійно кудись записують свою роботу з клієнтами, не маючи спільної бази.
- Формується клієнтська база та статистика. Будь-яка інформація про кожного клієнта доступна в кілька кліків. Виходячи з цих даних, підприємець зможе продумати кроки для розвитку, щоб збільшити обсяг свого бізнесу.
- Запуск нових ідей для залучення нових клієнтів і роботи з попередніми. Розробники стурбовані тим, як власники бізнесу можуть правильно спілкуватися з клієнтами. Забудовники спрямовують свою діяльність на допомогу підприємцям.
Але завжди пам’ятайте, що всі дані є відкритими та доступними для всіх співробітників компанії. Тому інформацію необхідно ретельно контролювати. Майте на увазі, що впровадження такої системи потребує фінансових вкладень.
Що таке CRM системи?
Ці системи діляться на кілька видів:
Boxed - така система встановлена на вашому сервері і знаходиться під вашим обслуговуванням. Тому варто заздалегідь подбати про те, щоб у вас був власний сервер, вільне місце на ньому та IT-менеджер, який контролюватиме роботу системи.
Cloud - можна купити ліцензію на використання системи, яка знаходиться на сервері розробника. Вам не доведеться підтримувати роботу сервера. Весь процес лежить на розробнику, вам залишається лише скористатися його послугами.
Перед вибором зверніть увагу на технічне завдання на CRM. Він повинен відповідати вашим очікуванням. Якщо це зробить ваш фахівець, то це буде не так повно і детально, оскільки глибоких знань у розробці цієї системи немає. Якщо складанням цих завдань займається сам розробник, то вам буде простіше зорієнтуватися, наскільки цей варіант буде для вас зручним.
На що звернути увагу при виборі CRM?
По-перше, визначте список функцій, які ви ставите перед системою. Якщо ви ставите обробку викликів на перше місце, то перевірте, чи підтримує система інтеграцію з телефонією. Якщо ви зосереджуєтесь на потенційних клієнтах, тоді CRM має інтегрувати їх CMS.
Загалом, ви повинні керуватися своїми смаками, що саме ви хочете отримати від CRM. Якщо фахівець запропонує вам певний варіант, який має всі необхідні вам характеристики та прийнятну ціну, то ви можете погоджуватися.
Що може бути у вашій CRM системі?
- Інтеграція телефонії. По-хорошому, будь-який варіант повинен працювати з телефонією. Ви повинні вміти розбиратися в ситуації з вхідними та вихідними дзвінками. Якщо ваші менеджери вручну вводять всю інформацію про дзвінки, то це ненадійно.
- Інтеграція API. Для будь-якої компанії важливо використовувати програми, які інтегрують додатки, ведуть облік, оформляють документи і т. д. Обрана версія системи повинна мати можливість взаємодії з 1С, ІТ-телефонією та іншими сервісами, якими ви користуєтеся.
- Уміння будувати завдання. Система повинна пропонувати інструменти, які допомагають враховувати взаємодію співробітників. Весь процес загальної роботи ваших співробітників повинен бути зафіксований в CRM. Крім того, ви можете налаштувати систему так, щоб завдання ставилися автоматично.
- Імпорт даних. Потрібно розуміти, як вводити дані. Важлива швидкість і легкість завантаження даних в систему. Найпрактичніший варіант – виділити перенесення інформації з таблиці Excel.
- Контакти та контрагенти. Довідники повинні бути зручними для користувача. Різниця в тому, працюєте ви з фізичними чи юридичними особами. Це залежатиме від рівня вкладеності. Коли в першому випадку буде достатньо одного рівня, а в другому - знадобиться кілька, так як з однієї компанії телефонують різні співробітники, і для кожного з них повинна бути окрема лінія.
Епілог.
Метою цієї статті було роз’яснити, що таке CRM-система, навіщо вона потрібна і як вона допоможе вашому бізнесу. Впровадити систему не складніше, ніж будь-яке інше програмне забезпечення.
