Що таке CRM-системи електронної комерції та навіщо вони потрібні?

Абревіатура e-CRM означає систему управління взаємовідносинами з клієнтами електронної комерції. Цей тип програмного забезпечення дозволяє автоматизувати та систематизувати вашу взаємодію з клієнтами. Зрештою, ви оптимізуєте свої бізнес-процеси, збільшите обсяг продажів і максимізуєте рентабельність інвестицій. У цій статті ми спробуємо відповісти на питання «Що таке CRM системи електронної комерції?» і окресліть потенційні переваги цього типу програмного забезпечення для вашої компанії.

Що таке система CRM в електронній комерції?

CRM в електронній комерції зберігає всі дані про ваших поточних, минулих і потенційних клієнтів. Ця інформація добре структурована та регулярно оновлюється. У будь-який момент ви легко знайдете необхідні факти, номери та контакти. Вам буде простіше стимулювати попит на ваші товари чи послуги та прогнозувати продажі. Дані з CRM можуть стати основою для ефективної програми лояльності. Ви зможете краще зрозуміти запити, смаки та платоспроможність вашої цільової аудиторії. CRM допоможе в масштабуванні вашого бізнесу.

Тепер давайте подивимося, чим CRM відрізняється від e-CRM?. По-перше, не всі CRM були створені для сектору B2C. Багато з них налаштовані на нішу B2B.

По-друге, програмне забезпечення, розроблене спеціально для сектору онлайн-покупок, більше орієнтоване на продажі та клієнтський досвід. Він надасть вам дієві звіти з пропозиціями щодо того, як підвищити коефіцієнт конверсії та адаптувати асортимент продуктів до потреб ваших клієнтів. Ви зможете більш ефективно персоналізувати досвід кожного споживача, підвищуючи таким чином їхнє задоволення та ймовірність розміщення замовлення у вашому магазині. CRM електронної комерції полегшить процес залучення нових клієнтів і утримання вже існуючих.

Загальний CRM не зосереджений на продажах. Він спрямований на оптимізацію будь-якого типу відносин між постачальником і покупцем: від розсилки інформаційних бюлетенів до аналізу демографії аудиторії.

Ключові компоненти CRM для веб-сайту електронної комерції

Щоб дати вичерпну відповідь на питання «Що таке e-CRM?», важливо згадати три її відмінні риси.

Звіти

Ось кілька прикладів питань, відповіді на які ви зможете знайти в CRM:

• Скільки людей відвідують кожну сторінку вашого веб-сайту за певний період часу?
• У який час доби і в які дні тижня вони, як правило, найбільш активні?
• Скільки часу вони витрачають на кожну сторінку?
• Які продукти їх цікавлять найбільше?
• Які рекламні акції привертають їх найбільше?
• Скільки з цих людей навернулися?

Ця статистика має вирішальне значення для покращення вашого веб-сайту, щоб збільшити продажі та розробити маркетингові плани.

Аналітичні можливості

CRM не лише надасть вам необроблені дані, які вам потрібно буде обробити самостійно. Він також може проаналізувати всі ці факти та цифри для вас і зробити висновки. Ця система виявляє тенденції та моделі поведінки клієнтів. Він буде складати профілі клієнтів з різних сегментів вашої аудиторії. Він визначить, яким формам маркетингових комунікацій надають перевагу ваші клієнти, і запропонує відповідну тактику.

Плавна інтеграція

Вам не потрібно буде наймати або залучати професіоналів для догляду за вашою CRM. Такі системи дуже прості в управлінні. Вони плавно інтегруються з уже існуючим програмним забезпеченням і мають невелику криву навчання.

Що саме може зробити e-CRM для вашого бізнесу?

Ви підключаєте CRM до свого інтернет-магазину. Це програмне забезпечення буде збирати, систематизувати та аналізувати дані з вашого магазину. Він візуалізує інформацію за допомогою схем, графіків і діаграм. Ви зможете покладатися на цю статистику, щоб покращити свої продажі.

Яких цілей можна досягти за допомогою CRM?

CRM для електронної комерції дозволяє покращити аналітику даних, автоматизувати маркетинг і систематизувати дані про клієнтський досвід. Це заощадить час і зусилля членів вашої команди, дозволяючи їм зосередитися на високопріоритетних завданнях. В результаті ваш інтернет-магазин почне приносити більший дохід.

Які функції має типова електронна CRM?

CRM-рішення сильно відрізняються за своєю функціональністю. Проте всі вони можуть збирати, систематизувати та зберігати дані клієнтів. Крім того, вони автоматизують маркетингові процеси та аналізують дані. Крім того, може бути багато інших функцій.

Як використовувати CRM для відстеження подорожей клієнтів?

Все, що вам потрібно зробити, це підключити програмне забезпечення CRM до вашого інтернет-магазину. Система почне збирати дані та створювати звіти. Він зможе візуалізувати зібрану статистику у бажаному форматі, будь то графіки, карти чи діаграми. Ви зможете виявити будь-які вузькі місця, з якими клієнти можуть зіткнутися під час навігації вашим веб-сайтом, і виправити їх.

Як персоналізувати маркетингові зусилля за допомогою CRM?

CRM дозволяє скласти портрет цільового клієнта. Або, краще сказати, це буде кілька цільових клієнтів, кожен з яких представляє певний сегмент вашої аудиторії. Ви можете покладатися на цю інформацію, щоб налагодити свої стосунки з клієнтами. Наприклад, ваш інтернет-магазин зможе автоматично пропонувати людям продукти на основі історії їхніх попередніх покупок. Або вони можуть показувати людям такі акції, які, ймовірно, справлять на них найбільше враження.

Дані, які ви можете отримати з CRM, дозволять вам покращити копію для вашого блогу та соціальних мереж. Ви зрозумієте, які слова та новини викликають найбільш позитивний відгук у вашої аудиторії.

Причини автоматизувати керування взаємовідносинами з клієнтами електронної комерції

Говорячи на тему «Що таке e-CRM і її переваги?», потрібно виділити чотири цілі, які даний тип програмного забезпечення дозволить вам досягти.

Зберегти повну історію клієнтів

Чим довша історія вашої взаємодії з конкретною людиною, тим краще ви дізнаєтесь про її купівельні звички. Уявімо, що ви думаєте додати новий продукт до свого каталогу. Аналіз історії клієнтів допоможе вам відповісти на такі питання:

• Чи знадобиться цей продукт вашій аудиторії?
• Який сегмент вашої аудиторії буде в цьому особливо зацікавлений?
• Яку ціну люди будуть готові заплатити за це?
• Якими характеристиками повинен володіти продукт?
• У скількох варіаціях він має бути доступний?
• Який оптимальний час для випуску нового продукту?
• Який тип маркетингової кампанії було б розумно запустити для цього?

Ще один важливий аспект: утримання наявних клієнтів коштує менше, ніж залучення нових, і може принести вам більший дохід. Чим краще ви знаєте своїх існуючих клієнтів, тим ефективніше зможете запропонувати їм саме те, що вони хочуть.

Покращуйте керування командою

Ваші клієнти неоднорідні. CRM підкаже, за якими параметрами їх сегментувати. Для кожної категорії покупців ви зможете призначити окремого менеджера. Коли клієнти починають надсилати вам запити, CRM автоматично пересилає вхідні повідомлення відповідному члену команди. Це розподілить їх робоче навантаження таким чином, щоб уникнути дефіциту часу.

Уточніть свою маркетингову стратегію

Щоб максимально використати свої маркетингові зусилля, намагайтеся персоналізувати їх. Люди цінують, коли ви робите наступне:

• Пропонуйте їм саме ті товари, які вони люблять і можуть собі дозволити
• Згадайте їхні імена та попередні покупки
• Зв’яжіться з ними через їхній улюблений канал зв’язку

Завдяки CRM вам не доведеться витрачати надто багато часу на пошук усіх цих деталей. Ви зможете скласти індивідуальне маркетингове повідомлення для кожної людини та надіслати його в найкращий час.

Масштабуйте свій бізнес

Масштабування може бути ефективним лише тоді, коли воно ретельно сплановане та підкріплене даними. Більшість власників інтернет-магазинів занадто зайняті своєю повсякденною роботою. Процес ручного збору всієї необхідної інформації перетворюється на виклик. Завдяки CRM всі дані стануть доступними в пару кліків. Ви дізнаєтесь, чого чекають від вас споживачі та скільки вони готові за це заплатити.

Дані, які ви отримуєте з CRM, незамінні для навчання персоналу при підготовці до масштабування.

Аргументи на користь автоматизованого управління взаємовідносинами з клієнтами в електронній комерції

Установивши спеціальне програмне забезпечення для автоматизації управління взаємовідносинами з клієнтами в електронній комерції, ви оціните щонайменше п’ять його переваг: сегментація клієнтів, покращене керування часом, покращена взаємодія в соціальних мережах, доступ до глибоких даних і можливість досліджувати деталі фінансові операції.

Сегментація клієнтів

Ось кілька прикладів параметрів, на які можна покладатися під час сегментування аудиторії.

• Вік
• Стать
• Місцезнаходження
• Історія витрат
• Минулі дії на вашому веб-сайті
• Реакція на вашу маркетингову діяльність

Ви зможете запустити персоналізовану маркетингову кампанію для кожного сегмента. Персоналізація має вирішальне значення для збільшення конверсій.

Інтелектуальні дані

CRM може відповісти навіть на найскладніші питання про поведінку ваших клієнтів, наприклад:

• Скільки людей додали продукти до своїх кошиків для покупок, але залишили, не завершивши покупку?
• Які сторінки вашого інтернет-магазину отримують найменшу кількість відвідувачів?
• Скільки кліків робить клієнт перед виконанням замовлення?

На основі цієї статистики ви зможете надсилати людям нагадування. Щоб мотивувати їх завершити покупку, важливо бути м’яким. Крім того, ви повинні знати, коли надсилати нагадування та через які канали зв’язку.

Управління часом

У більшості компаній фахівці з продажу приділяють більшу частину свого часу технічним або адміністративним завданням. Вони можуть витрачати лише 10% свого робочого дня на продаж продукції. Як наслідок, ви не можете отримати стільки прибутку, скільки могли б. CRM автоматизує процеси, які потребують багато зусиль від членів вашої команди. Нехай ваші торгові представники зосередяться на тому, що вони вміють найкраще, і збільште ваш прибуток.

Взаємодія в соціальних мережах

Сильна присутність у соціальних мережах потрібна, щоб:

• Підвищення впізнаваності бренду
• Розширити аудиторію
• Встановіть тісніші стосунки з клієнтами
• Залучіть більше трафіку на свій веб-сайт
• Максимально використовуйте маркетинг

Ви зможете керувати своїми профілями на різних соціальних платформах через інформаційну панель вашої CRM. Це заощадить вам багато часу та сил.

Деталі фінансових операцій

Щоб здійснювати багато продажів, вам потрібно запропонувати своїм клієнтам кілька варіантів оплати на вибір. Ви можете інтегрувати всі свої платіжні шлюзи в CRM, щоб зручно ними керувати. Аналізуючи платіжну поведінку ваших клієнтів, ви зможете знайти способи збільшення продажів.

FAQ

Як власник інтернет-магазину може використовувати CRM для вдосконалення своєї маркетингової стратегії?

Процес побудови ефективної маркетингової стратегії починається зі знайомства зі своїми клієнтами. Ви повинні дізнатися про їхні демографічні показники, продукти, яким вони віддають перевагу, платоспроможність і реакцію на різні типи кампаній. CRM дозволить вам скласти вичерпний портрет кожного клієнта та сегментувати аудиторію. Ви зможете персоналізувати свої маркетингові зусилля та максимізувати рентабельність інвестицій. Якщо вам потрібно знайти певну інформацію про вибрану особу чи групу людей, ви зможете зробити це за пару кліків.

Яким чином CRM може бути корисним для відносин між постачальником і продавцем?

Основна місія CRM – покращити взаємодію з клієнтами. Після того, як ви інтегруєте таке рішення у свої робочі процеси, ви почнете краще розуміти смаки, вимоги, поведінку та платоспроможність вашої аудиторії. Ви виявите продукти, які викликають найвищий попит, і маркетингові кампанії, які справлять найкращий вплив на споживачів. Ви зможете робити точні прогнози продажів і ефективніше пристосовувати нові продукти до потреб своїх клієнтів. Крім того, CRM прискорить і полегшить процес обробки запитів і відгуків клієнтів. Він автоматично спрямовуватиме запитання тим із ваших співробітників, які можуть надати на них найкращі відповіді. Крім того, ви можете інтегрувати чат-бота у свій онлайн-магазин через CRM для вирішення найпростіших запитів клієнтів.

Чи може e-CRM допомогти інтернет-магазину краще організувати запаси та робити більш точні прогнози продажів?

Електронна CRM може виявляти найпопулярніші продукти, тож ви дізнаєтеся, чи варто купувати чи виготовляти більше з них. Дані про найефективніші продукти допоможуть вам вирішити, які товари додати до свого каталогу. Ви зрозумієте специфіку сезонного попиту на різні види товарів.

Я ніколи не користувався CRM. Я почав порівнювати різні рішення і був розпещений вибором. Чи повинен я отримати найдорожчий, який я можу собі дозволити?

Якщо у вас немає досвіду використання CRM, вирішальним фактором для вас буде простота інтеграції. Чим швидше система інтегрується у ваш інтернет-магазин, тим краще. Ціна не може бути ключовим параметром. Замість цього візьміть до уваги масштаб вашого бізнесу. Деякі CRM були розроблені для великих підприємств, а інші призначені для малого та середнього бізнесу. Третій важливий аспект — це співвідношення між функціональністю CRM і вашими бізнес-цілями. Наприклад, якщо ви хочете, щоб ця система покращила ваші прогнози продажів, має сенс вибрати продукт із сильними аналітичними можливостями. Якщо ви прагнете покращити свої комунікації в соціальних мережах, придбайте систему, яка пропонує відповідні функції.

На які фактори я маю покладатися, щоб вибрати найкращу CRM для свого бізнесу?

Було б доцільно зосередитися на чотирьох факторах: зручність використання, аналітичні можливості, міжканальне відстеження та рентабельність інвестицій.

• Ідеальна CRM повинна мати інтуїтивно зрозумілий інтерфейс і неглибоку криву навчання. Вам і вашим співробітникам знадобиться лише кілька днів, щоб звикнути до цього.
• Встановлюючи CRM, ви ніколи не знаєте, яка аналітика може знадобитися з часом. Отже, чим більші аналітичні можливості системи, тим краще. Однак ціна деяких рішень може залежати від кількості включених аналітичних інструментів. Вибираючи ідеальний продукт, переконайтеся, що вам не доведеться переплачувати за функціональність і функції, до яких ви навряд чи коли-небудь вдастеся.
• Термін «міжканальне відстеження» означає моніторинг ефективності всіх платформ, які ви використовуєте в маркетингових цілях. Вам не потрібно буде вручну перемикатися з панелі інструментів однієї платформи на іншу. Вам буде легко контролювати їх усіма через CRM і аналізувати поведінку клієнтів на кожній платформі.

ROI в цьому контексті означає, що ціна CRM повинна відповідати поточній платоспроможності вашого бізнесу. Якщо ваш інтернет-магазин тільки починає розвиватися, можливо, буде доцільним придбати дешеве рішення. Крім того, ви можете вибрати CRM, який пропонує кілька планів передплати, і почати з найбільш бюджетного.